Uno de los fundamentos básicos del marketing es el recorrido del cliente, que siempre está presente, sea que estés consciente de ello o no. Esto no es una novedad para ningún profesional del marketing; sin embargo, quienes tienen más éxito reconocen la gran importancia de este concepto: saben que es vital entender el recorrido de sus clientes por completo desde el primer momento en que interactúan con la marca, con el fin de ganar su confianza.
No obstante, la metodología para estructurarlo varía con la experiencia. Las personas que apenas empiezan a desarrollar su estrategia de marketing tratarán de concentrarse en cada punto de la planificación, pero quienes ya conocen mejor a sus clientes serán capaces de anticipar su siguiente movimiento. Sin importar en qué punto estemos de nuestra carrera profesional, estamos de acuerdo en que es esencial tener un recorrido del cliente bien articulado, de lo contrario, será muy difícil retener a nuestra clientela.
Esto lo comprueba un estudio sobre experiencia del cliente de la consultora PwC, que afirma que el 32 % de los clientes dejarán de confiar en una marca que antes preferían si han tenido una mala experiencia. Y eso, si asumimos que el entorno empresarial es estable.
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En épocas de crecimiento económico, la preocupación por atraer leads de buena calidad es menos imperiosa, ya que la demanda suele ser alta. En este caso, si el proceso de marketing no es muy eficiente y se basa en la improvisación, equivocarse no resulta un problema. El único beneficio que se percibe al diseñar recorridos del cliente específicos es el aumento de la eficacia. Si los leads son de mejor calidad, hay mayores posibilidades de cerrar negocios y es más fácil alcanzar las metas.
No obstante, es cuando el entorno macroeconómico es incierto que se nota si no se aplicaron buenos métodos. Cada iniciativa de marketing puede tener un gran impacto, y es crucial que los equipos de esta área comprendan exactamente qué necesita cada cliente y por qué escoge una marca específica. Si la empresa descuidó una oportunidad de venta debido a que había dejado de lado la planificación de recorridos del cliente personalizados y específicos, será catastrófico, pues sus clientes se irán con la competencia.
Si me has acompañado hasta este punto, es porque entiendes cuánto valor tiene un recorrido del cliente bien estructurado, y lo crucial que es para lograr el éxito.
Tener un conjunto de datos organizado y personalizar la automatización son dos de las primeras cosas que hay que hacer para comprender a cada cliente, su comportamiento y lo que hace que avance en su recorrido. Sin embargo, para lograr el éxito se necesita más que organización y eficiencia en los procesos. Se necesita poder interpretar esa información desde una perspectiva diferente.
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La conexión con los clientes es una de las prioridades de HubSpot; por eso, recientemente hemos aumentado la inversión para diseñar sistemas de información y automatización más potentes. Las herramientas tradicionales para generar estadísticas y automatizar procesos de marketing suelen dar una visión fragmentada del recorrido del cliente.
Es como ver una obra de arte de grandes dimensiones con una pequeña lupa: solo te concentras en un detalle mínimo, pero no puedes verlo en contexto. Ahora, imagínate que te puedes alejar de la obra y verla desde un ángulo completamente nuevo.
Los equipos de marketing necesitan poder tomar distancia y ver el panorama completo, por eso, diseñamos las analíticas del recorrido del cliente. Es un grupo de varias herramientas listas para usar que permiten aprovechar los datos y verlos en conjunto, sin necesidad de conocimientos técnicos. Proporcionan información muy detallada, por lo que son ideales para identificar problemas específicos y optimizar las iniciativas de marketing sin necesidad de cambiar los procesos.
Las funciones de automatización y generación de informes estadísticos ayudan a los equipos de marketing a planificar campañas más sólidas y diversificadas. Todo gracias a que permiten ver todas las iniciativas desde un punto de vista más amplio. Al final, tus clientes seguirán un recorrido más claro y tendrán una experiencia inolvidable con tu empresa.
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